Tin nhắn

Tin nhắn là trung tâm quản lý tất cả cuộc hội thoại với khách hàng, nơi bạn có thể theo dõi, phân tích và can thiệp khi cần thiết. Đây là hướng dẫn chi tiết cách sử dụng hiệu quả từng tính năng.

Giao diện Tin nhắn

Hiển thị chi tiết cuộc hội thoại với trạng thái xử lý và nội dung phản hồi AI

Hiểu về trạng thái tin nhắn

Các trạng thái tin nhắn

📝

Tất cả tin nhắn

Hiển thị toàn bộ cuộc hội thoại đã nhận từ khách hàng

⏳

Đang chờ

Tin nhắn chưa được AI xử lý hoặc đang chờ phản hồi, cần can thiệp thủ công

✅

Đã xử lý

AI đã phản hồi thành công cho khách hàng

Cách điều hướng giữa các trạng thái:

1. Nhấn vào tab "Tất cả tin nhắn" để xem toàn bộ
2. Chọn "Đang chờ" để xem tin nhắn cần xử lý
3. Nhấn "Đã xử lý" để kiểm tra tin nhắn AI đã phản hồi

Phân tích cuộc hội thoại chi tiết

Ví dụ cuộc hội thoại thực tế

👤

Minh Thư

18h26, 03/8

Đã xử lý

Khách hàng hỏi:

"có những sản phẩm nào"

Gợi ý bởi Zalo AI

AI phản hồi:

Hiện tại, shop có đa dạng sản phẩm thời trang cho nam và nữ như sau:

1. Sản phẩm thời trang nam:

• Áo thun cao cấp (15 mẫu)
• Áo khoác (10 kiểu)
• Bộ vest (5 mẫu)
• Đồ thể thao (8 bộ)

2. Phụ kiện thời trang:

• Túi xách nữ cao cấp (25 mẫu)
• Giày cao gót (15 kiểu)
• Giày nam công sở (10 mẫu)
• Thắt lưng (20 mẫu cho cả nam và nữ)
• Khăn quàng cổ (12 kiểu)
• Mắt kính thời trang (18 mẫu)
• Đồng hồ thời trang (10 mẫu)

Nếu bạn cần thêm thông tin chi tiết về các sản phẩm, xin vui lòng cho biết!

Phân tích chất lượng phản hồi

Điểm mạnh của phản hồi này:

✅ Cấu trúc rõ ràng

• Phân loại theo nhóm sản phẩm
• Liệt kê cụ thể số lượng
• Dễ đọc và theo dõi
• Kết thúc bằng lời mời tương tác

🎯 Nội dung phù hợp

• Trả lời đúng câu hỏi của khách
• Cung cấp thông tin chi tiết
• Sử dụng ngôn ngữ thân thiện
• Khuyến khích hỏi thêm

Cách đánh giá phản hồi AI:

1. Độ chính xác: AI có trả lời đúng câu hỏi không?
2. Đầy đủ thông tin: Có cung cấp đủ chi tiết không?
3. Giọng điệu: Có phù hợp với thương hiệu không?
4. Call-to-action: Có khuyến khích khách hàng tương tác tiếp không?

Quản lý hàng đợi tin nhắn

Xử lý tin nhắn tự động

Khi nào AI xử lý tự động:

✅ AI có thể xử lý

• Câu hỏi về sản phẩm/dịch vụ
• Yêu cầu thông tin giá cả
• Hỏi về chính sách đổi trả
• Câu hỏi trong tài liệu training

❌ Cần can thiệp thủ công

• Khiếu nại phức tạp
• Yêu cầu đàm phán giá
• Vấn đề kỹ thuật đặc biệt
• Câu hỏi ngoài phạm vi training

Cách kích hoạt xử lý tự động:

1. Vào Tab Tin nhắn, tìm nút "Xử lý tất cả tin nhắn"
2. Nhấn để AI xử lý hàng loạt các tin nhắn đang chờ
3. Theo dõi progress và kiểm tra kết quả
4. Can thiệp thủ công cho những tin nhắn AI không xử lý được

Hành động với tin nhắn

Trả lời thủ công

Khi nào cần can thiệp:

🚨 AI trả lời sai

Thông tin không chính xác hoặc không phù hợp với câu hỏi

👤 Yêu cầu con người

Khách hàng muốn nói chuyện trực tiếp với nhân viên

🤔 Câu hỏi phức tạp

Cần tư vấn chuyên sâu, thông tin đặc biệt

Quy trình trả lời thủ công:

1. Đọc kỹ câu hỏi: Hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng
2. Kiểm tra thông tin: Đảm bảo accuracy trước khi phản hồi
3. Soạn tin nhắn: Sử dụng giọng điệu phù hợp với thương hiệu
4. Gửi và theo dõi: Gửi tin nhắn và chờ phản hồi từ khách hàng
5. Lưu template: Lưu phản hồi tốt để sử dụng cho trường hợp tương tự

Tự động hóa và quy tắc thông minh

Tự động phân loại tin nhắn

Thiết lập rules tự động:

🤖 Ví dụ quy tắc tự động hóa

🎯 Phân loại theo từ khóa

Nếu tin nhắn chứa: "mua", "giá", "đặt hàng"

Thì gắn thẻ: "Mua hàng"

Và ưu tiên xử lý cao

📧 Thông báo khẩn cấp

Nếu tin nhắn chứa: "khiếu nại", "không hài lòng"

Thì gửi alert đến manager

Và gắn thẻ "Khiếu nại"

🔄 Follow-up tự động

Nếu khách không phản hồi sau 24h

Thì gửi tin nhắn follow-up

Nội dung: "Bạn còn cần hỗ trợ gì thêm không?"

Bước tiếp theo

Sau khi thành thạo Tab Tin nhắn:

1. Tối ưu Cài đặt - Tinh chỉnh hoạt động chatbot chi tiết